Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ luôn là một trong những mối quan tâm lớn mà các doanh nghiệp cần coi trọng. Chính sự hài lòng này sẽ quyết định đến thị trường phát triển sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là gì? Qua nội dung bài viết dưới đây hãy cùng chúng tôi đi tìm hiểu về vấn đề này.

Khái quát về sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ hay các thông tin mà nó đem lại. Đây được coi là khái niệm tâm lý học.

Sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng, nếu kết quả trên thực tế thấp hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, còn ngược lại nếu kết quả thực tế ngang bằng hoặc thậm chí cao hơn so với mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng.

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ta có thể chia nó thành 3 mức độ, đó là: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.

Thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được xác định ở các điểm:

– Chất lượng của dịch vụ;

– Hình ảnh kinh doanh;

– Dịch vụ hành cho khách hàng;

– Sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ;

– Giá cả của dịch vụ.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1/ Nhân tố không hài lòng

Mức độ đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đưa ra về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu xuất hiện sự không chu đáo sẽ dẫn đến việc khách hàng không hài lòng, thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng.

Ví dụ khi ta mua một chiếc ấm siêu tốc, đặc tính của chiếc ấm này là có thể làm nước sôi trong khoảng thời gian nhanh chóng trong khoảng 5 phút, nếu khách hàng mua phải một sản phẩm không giống với lời quản cáo ban đầu thì tất nhiên trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, thậm chí là thấy bực tức.

Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung cơ bản như sau:

– Không thể sửa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng;

– Sửa chữa nhiều lần nhưng không giải quyết định vấn đề một cách triệt để;

– Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, có thể là tỏng quá trình hỗ trợ qua điện thoại hay ngay trong khi đang bảo dưỡng, khiến cho khách hàng phải chờ đợi;

– Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm đến khách hàng, không nhanh nhẹn đáp ứng yêu cầu của khách hàng…

– Thời gian bảo dưỡng quá lâu, làm ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng;

– Không có lưu trữ thông tin của khách hàng, khiến cho quá trình hỗ trợ của những lần sau bị ngắt quãng thông tin.

2/ Nhân tố ôn hòa

Nếu như cầu của mình không được đáp ứng thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, nhưng nếu tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ làm tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng, đây được gọi là nhân tố ôn hòa.

3/ Nhân tố hài lòng

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ có cảm giác được hài lòng. Nhưng ngược lại, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.

Nhân tố hài lòng sẽ được bao gồm những nội dung sau:

– Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sửa chữa;

– Nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi được yêu cầu;

– Do người có chuyên môn phụ trách giải quyết

4/ Luôn tôn trọng khách hàng

Đảm bảo thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ phải có những chuyên gia phục vụ khác nhau.

Đồng thời đảm bảo hệ thống phục vụ hoàn chỉnh, bao gồm từ trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện, trang web phục vụ…

5/ Chu kỳ phục vụ ngắn

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: Thăm hỏi theo chu kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng đầy đủ… Đồng thời luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng và cố gắng giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.

6/ Sách lượt phục vụ

Khi đã biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta sẽ nắm bắt được cách tốt nhất để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, có gắng vạch rõ ra các kế hoạch và thực hiện các nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, không ngừng đáp ứng các nhu cầu mà khách hàng đưa ra, đồng thời đầy mạnh sự hài lòng của khách hàng, từ đó hoàn thành mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Nhân tố ôn hòa ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

Hiểu một cách đơn giản, một nhân tố mà khi yêu cầu của khách khách không được đáp ứng sẽ gây ra sự thất vọng cho chính khách hàng đó, khi đạt được sự đáp ứng cần có thì sẽ không có phản ứng gì. Nhưng nếu doanh nghiệp làm tốt thì sẽ góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, do vậy mà nhân tố ôn hòa được xác định là nhân tố trung tính.

Các bộ phận dịch vụ cần phải nắm bắt được ý nghĩa quan trọng của dịch vụ sau khi bán hàng đối với hoạt động của các doanh nghiệp và tác dụng phụ dẫn đến sự phục vụ không tốt hoặc không chuyên nghiệp.

Với nội dung bài viết phía trên, chúng tôi đã giải thích cho Quý khách về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu còn gì thắc mắc về vấn đề này thì Qúy khách hãy liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ trực tiếp.